もしかして、不具合発生？修理を頼む前に、確認しておきたいこと【前編】
毎日使っているトイレ、キッチン、洗面......。急に不具合が起きたら、ついパニックに陥り、慌ててお客様センターや修理依頼受付に電話してしまうかもしれません。焦ってしまう気持ちはわかりますが、ちょっと待ってください。闇雲に電話をかけても、結局電話口で伝えたいことを伝えられなかったり、情報不足で適切な修理対応まで辿りつくのに時間がかかったりと、かえって回り道になってしまう可能性があります。まずは、落ち着いて「確認」や、「用意」をしましょう。
あれ？！何かおかしい？まずは冷静に状況を確認しましょう。
不具合と一口に言っても、基盤の破損や水が漏れといった深刻な症状から、操作の誤りやお手入れをしていなかったことなどが原因で異音がしたり、機能がオフになってしまった、といった「実は不具合ではなかった」というものまで、さまざまです。まずは不具合の様子をよく観察し、以下のポイントをチェックしましょう。
・どのような症状が出ているのか（音、温度、動き、感触など）
・いつから症状が出ているのか（昨日の朝から急に、半年くらい前から出始めた、など）
・どういった状況で症状が出るのか（水を流す時に、長時間使っていた時に、など）
・機器にエラーコードやランプの点滅といった「表示」は出ていないか（赤色点滅している、〇〇という数字が出る、など）
・症状の変化はあるのか（だんだんと音が大きくなっている、症状の出る頻度が多くなった、など）
時期や発生のタイミングなどは他の家族にも確認をとり、より正確な情報を把握するようにしましょう。
ランプの点滅やエラーコードの表示が出ている場合は電話の前に取説をチェック。
機器の本体やリモコンの液晶部にエラーコードの表示（いつも見ない数字やアルファベット）が出ていたり、ランプが点灯、点滅している場合などは、修理を頼む前に取扱説明書の巻末の「こんな時は」や「Q＆A」を確認してみましょう。場合によっては、簡単な操作やお手入れで改善される場合もあり、電話でわざわざ問い合わせるよりも早いことも。ランプの点灯、点滅の中には、お手入れ時期や電池交換のタイミングを知らせているものや、点検時期をお知らせしているものなど、「不具合ではない」場合もあります。
実際によくある例として、「トイレの『流すボタン』を押しても水が流れない！」と慌ててメーカーに電話したところ、リモコンの電池が切れていただけだった、ということもあります。また、お手入れ時期をお知らせするランプの点灯などは、不具合でなくても、そのまま放置しておくと、汚れ具合が進んでフィルターの目詰まり、汚れの固着などにつながり、最終的に不具合が起きる危険があります。見慣れないランプや表示に気付いたら、放置せずにチェックしましょう。
手元に取扱説明書が無い場合、製品の「品番」と「症状」や「エラー表示」を検索することでメーカーのサイト（対応方法）がヒットすることもあります。最近は「電池交換方法」「お手入れ方法」などの動画を用意しているメーカーも増えてきたため、「説明書の手順だけでは作業がよくわからない......」という場合は、こういった動画を活用するのもおすすめです。
修理を頼む際には製品名だけではなく、「品番」の用意を。
いよいよ修理を依頼......という場合、できるだけ早く適切な対応をしてもらいたいものですね。でも、電話口で必死に製品名や症状を話しても、「いつの製品なのか」「どの製品なのか」が正確に伝わらなければ、対応が遅れてしまいます。誤った情報を伝えてしまうと、必要な部品が手配されず、修理も一度で終わらないということになりかねません。案内や手続きをスムーズに受けるために、電話の際に必ず「製品の品番」を伝えるようにしましょう。品番は本体に記載されていることが多いですが、見当たらない場合、側面や蓋の裏、リモコン、カバーなども確認します。品番の書かれているシールが剥がれて無くなっている場合や、どこに書かれているのかわからない場合は取扱説明書を見てみましょう。表紙などに品番が書かれていることがあります。メーカー保証期間内の場合や、有料の延長保証などに入っている場合、問い合わせの前に保証書も手元に用意しておくと手続きが早くなります。
緊急性が高くない、日中に電話をしている暇がない。という場合はメール問い合わせも検討を。お客さま相談センターは電話混雑時に繋がらない場合があります。また、受付時間が9:00～17:00までになっていたりと、日中はなかなか電話をかけにくいことも。「緊急性の高い内容ではないけれど、ずっと気になっている」といった場合、インターネットから相談する方法もあります。今はほぼすべての設備機器メーカーでインターネットお問い合わせフォームがあります。具体的に相談がしやすいように「製品」「不具合箇所」といった入力項目が設定されており、項目に沿って情報を入力をすればいいだけなので、「相談内容をどうやって文章にすればいいの？」「何を入力すればいいの？」と迷うことはありません。
インターネットでの問い合わせの場合、返信内容を残しておくことができる、というメリットもあります。ネット相談する場合も、電話での相談同様、製品や該当部分の写真を用意し、添付するとより精度の高い回答が得られます。また、問い合わせフォームに行く前の段階に「よくあるお問い合わせ」「お問い合わせをされる前にご確認ください」といった項目が用意されていることがあります。
よくある相談内容などが記載されていることが多いため、「ちょうどこれから相談しようと思っていた内容だ！」ということがあるかもしれません。対応方法や考えられる原因、前述の対応動画へのリンクがあったりと、相談するよりも早く解決できることもあります。すぐに電話相談ができない場合はメーカーサイトを先に確認してみましょう。
「調べるのは面倒......」「すぐに解決したい」と思ってしまいがちですが、業者を呼ぶとなると最低でも数十分の対応時間、さらにスケジュール調整など手間や時間がよけいにかかってしまいます。出張料や修理代といった費用が発生してしまうこともあります。落ち着いて、出費や手間を抑えることを心がけたいですね。
